Warteschlangen sind für hohes Anrufaufkommen geeignet. Sie ersparen dem Anrufer ein nochmaliges Anrufen, wenn alle Leitungen besetzt sind und der Anrufer kann frei wählen, ob er auf die nächste freie Leitung warten oder eine Rückrufnachricht hinterlassen möchte. Während der Anrufer in der Warteschleife wartet, können entweder Musik oder Werbung und Produktinformationen eingespielt werden.
Das Anlegen einer Warteschlange wird wie folgt beschrieben:
Klicken Sie auf der Hauptseite Ihrer PBX auf das Menü "Anwendungen" und wählen Sie "Warteschlangen aus."
Klicken Sie auf "Warteschlange hinzufügen".
Wie in der folgenden Abbildung ersichtlich, kann man verschiedene Einstellungen vornehmen:
Agent in
use
Bei der Einstellung „Ja“ werden Agenten, die gerade ein Telefongespräch
führen d.h. ein besetztes Telefon haben, übersprungen, als ob die Leitung besetzt
wäre. Dies bedeutet, dass der Anruf nicht an wartende Telefone oder Telefone
mit mehreren Leitungen weitergeleitet wird und bei den verschiedenen Wählstrategien
der nächste Agent gewählt wird.
Bei der Einstellung „Ja + (ringinuse=no)“ wird zusätzlich zum überwachten Gerätestatus des Telefons das Warteschlangenkonfigurationsflag „ringinuse=no“ für diese Warteschlange gesetzt. Dies führt dazu, dass die Warteschlange Remote-Agenten (Agenten, die ein entferntes PSTN-oder Mobiltelefon haben), über Follow-Me oder andere Mittel angerufen werden, sowie mit der PBX-Anlage verbundene Agenten angerufen werden, sodass die Warteschlange nicht versucht, einen weiteren Anruf zu senden, wenn bereits ein Anruf aus diversen Warteschlangen angenommen wurde.
Bei der Einstellung „Nur Warteschlangenanrufe (ringinuse=no)“ ist das Warteschlangenkonfigurationsflag „ringinuse=no“ auch für diese Warteschlange gesetzt, aber der Gerätestatus lokal verbundener Agenten wird nicht überwacht. Das Verhalten besteht darin, einen Agenten, der einer oder mehreren Warteschlangen angehört, auf einen einzelnen Warteschlangenanruf zu beschränken. Wenn die Agenten durch andere Anrufe belegt sind, beispielsweise durch ausgehende Anrufe, die sie initiiert haben, werden sie in der Warteschlange als verfügbar betrachtet und angerufen, da der Gerätestatus mit dieser Option nicht überwacht wird.
Wait time prefix
Bei der Einstellung „Ja“ wird dem CID-Namen die Gesamtwartezeit in der Warteschlange vorangestellt, sodass der antwortende Agent weiß, wie lange er gewartet hat. Es wird auf die nächste Minute gerundet, in der Form Mnn: wobei nn die Anzahl der Minuten ist. Wenn der Anruf anschließend weitergeleitet wird, wird die Wartezeit die Zeit seit dem ersten Eingang in die Warteschlange angesagt oder wird zurückgesetzt, wenn der Anruf mit diesem Funktionssatz an eine andere Warteschlange weitergeleitet wird.
Anrufstrategie – Ring strategy
ringall: Anruf bei allen verfügbaren Agenten bis einer antwortet (Standard) Leastrecent: Anruf bei Agent, der zuletzt von dieser Warteschlange angerufen wurde.
Wenigste Anrufe: Anruf bei Agenten mit den wenigsten abgeschlossenen Anrufen aus dieser Warteschlange
Zufällig: Anruf bei zufälligen Agenten
rrmemory: Round-Robin mit Merkfunktion, wo beim letzten Anrufdurchlauf aufgehört wurde.
rrordered: dasselbe wie rrmemory, mit dem Unterschied, dass die Reihenfolge der Warteschlangenagenten aus der Konfigurationsdatei beibehalten wird.
linear: Ruft Agenten in der angegebenen Reihenfolge an, bei dynamischen Agenten in der Reihenfolge, in der sie sich angemeldet haben.
wrandom: zufällig unter Verwendung der Strafe des Mitglieds als Gewichtungsfaktor, Einzelheiten finden Sie in der Asterisk-Dokumentation Bei einigen Anrufstrategien (linear, Round-Robin) muss Asterisk neu gestartet werden, damit die Änderungen wirksam werden.
Music on Hold Class
Musik on Hold (MoH) wird dem Anrufer vorgespielt, während er in der Warteschlange auf einen verfügbaren Agenten wartet. Wählen Sie „inherit (=erben)“, wenn Sie möchten, dass die MoH-Klasse die aktuell ausgewählte ist, z. B. durch die eingehende Route. Dabei spielt MoH die Wartemelodie ab, bis der Agent antwortet.
„Agent Ringing“ spielt MoH ab, bis das Telefon eines Agenten mit dem Anruf konfrontiert wird und klingelt. Wenn die Agenten nicht antworten, wird MoH wieder abgespielt.
„Nur klingeln“ sorgt dafür, dass Anrufer anstelle des MoH-Klingeltons einen Klingelton hören, wobei alle ausgewählten MoH-Klassen sowie alle konfigurierten regelmäßigen Ansagen ignoriert werden. Dieser Klingelton wird im Menü „Wartemusik“ definiert.
Anruf bestätigen
Wenn diese Option aktiviert ist, wird jedes Warteschlangenmitglied, bei dem es sich um eine externe Telefonnummer handelt, oder alle Follow-Me-Nebenstellen oder Anrufweiterleitungen, in den Anrufbestätigungsmodus gezwungen, in dem das Mitglied die Annahme des Anruf mit einer Wähltaste, z.B. Tastennummer 1, des Telefons bestätigen muss, bevor er angenommen und zugestellt wird.
Fail Over Destination
Falls die Warteschlange nicht erreichbar ist, dann kann man verschiedene Anrufziele auswählen, z.B. die Weiterleitung des Anrufs auf eine aufgenommene Ansage oder auf die Mailbox.